Klachtenregeling

Klachtenregeling

De trainers, coaches en medewerkers binnen BTSW zullen zich te allen tijde inzetten voor een kwalitatief hoogstaande dienstverlening in een inspirerende omgeving. Wij zijn er trots op dat dit resulteert in een hoge klanttevredenheid. Toch kunnen er onverhoopt dingen misgaan. Vindt u dat u verkeerd of onzorgvuldig behandeld bent, loopt uw traject niet naar wens of bent u ontevreden over onze dienstverlening, dan kunt u daarover een klacht indienen. U kunt ook een klacht indienen als u niet tevreden bent over de zorg- of dienstverlening aan een familielid van u. Wanneer uw familielid 18 jaar of ouder is heeft u hier zijn of haar toestemming voor nodig.

Op deze pagina leest u hoe u een klacht kunt indienen en wat u daarmee kunt bereiken. 

 

Wat kunt u doen als u een klacht heeft?

 

1. In gesprek met een medewerker

Wij hechten veel waarde aan de kwaliteit van onze hulp- en dienstverlening. Mocht u hier als niet tevreden over zijn, schroom dan niet om de medewerker aan te spreken. Een gesprek met die persoon is vaak de snelste manier om tot een oplossing te komen. Geef duidelijk aan dat u niet tevreden bent en waarover u niet tevreden bent. We zullen dan samen met u bekijken hoe we uw klacht kunnen oplossen, bijvoorbeeld door de hulp- of dienstverlening aan te passen zodat deze beter aansluit op wederzijdse wensen en verwachtingen.

 

2. Klachten schriftelijk indienen (interne klachtenregeling)

Als een gesprek niet helpt, dan kunt u het hogerop zoeken. U kunt uw klacht schriftelijk (brief: Dapperweg 23, 4328 BA Burgh-Haamstede of e-mail: klacht@btsw.nl) bij ons indienen. Eerst wordt bekeken of een klacht in behandeling wordt genomen. Een klacht wordt ontvankelijk verklaard wanneer deze ingediend wordt tot vier weken na het voorval of dienst waar de klacht betrekking op heeft. Nadat uw klacht is ontvangen, krijgt u hiervan schriftelijk bevestiging alsmede de gelegenheid om uw klacht mondeling toe te lichten in een persoonlijk gesprek. De schriftelijke klacht, eventuele mondelinge toelichting, het BTSW Nederland interne dossier en de toelichting van de vestiging/persoon op wie de klacht betrekking heeft worden onderzocht en beoordeeld door het directieteam. Er wordt bepaald of de klacht niet, gedeeltelijk of geheel gegrond wordt verklaard.

Wij proberen uw klacht zo snel mogelijk naar tevredenheid af te handelen. U ontvangt in elk geval binnen een termijn van vier weken een brief waarin de klacht wordt benoemd en het uiteindelijke besluit en de daaruit voortvloeiende maatregelen worden benoemd. Er kan bijvoorbeeld besloten worden om een aanpassing te doen aan uw traject, om algemene procedures of richtlijnen te wijzigen, om maatregelen te nemen tegenover de betrokken medewerker of om een schadevergoeding toe te kennen. Indien u instemt met ons voorstel, zullen overige zaken binnen twee weken na deze schriftelijke overeenkomst afgehandeld worden.

Wat gebeurt er verder met mijn klacht?

Klachten en de afhandeling hiervan worden door BTSW geregistreerd en bewaard conform de wettelijke voorschriften met betrekking tot bescherming van persoonsgegevens gedurende een periode van 2 jaar.

 

3. Klachtenfunctionaris

 

Soms kan het moeilijk zijn om zelf met een klacht naar ons toe te stappen. U kunt dan kosteloos een beroep doen op een onafhankelijke klachtenfunctionaris. Ook wanneer de afhandeling van de klacht door BTSW niet tot het gewenste resultaat leidt kunt u ook terecht bij onze klachtenfunctionaris. Deze klachtenfunctionaris is onafhankelijk. We huren deze klachtenfunctionaris in via Expertisecentrum Klacht- en Gezondheidsrecht.

Wat kan de klachtenfunctionaris voor u doen?

De klachtenfunctionaris bemiddelt bij ontevredenheid of een klacht over de zorg, de zorgverlener en/of de organisatie. Het uitgangspunt is dat wij door middel van de ondersteuning van de klachtenfunctionaris gezamenlijk tot een oplossing komen;

  • De klachtenfunctionaris luistert naar uw probleem en komt samen met u tot een heldere formulering van de klacht; 
  • Met uw toestemming overlegt de klachtenfunctionaris met ons over de klacht;
  • De klachtenfunctionaris geeft u informatie over uw rechten; 
  • De klachtenfunctionaris organiseert een bemiddelingsgesprek.

 

 

Op de volgende website van Expertisecentrum Klacht- en Gezondheidsrecht kunt u meer informatie vinden:

https://www.eckg.nl/klacht-indienen-.html

Op de volgende pagina vindt u ook het profiel van Frank Willemsen, de klachtenfunctionaris die we inhuren, en kunt u direct in contact komen:

https://www.eckg.nl/kf-frank-willemsen.html

 

3. Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg

Voor klachten met betrekking tot jeugdhulp (zorgverlening voor kinderen en jongeren tot en met 18 jaar) zijn wij tevens verbonden met het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ). Dit is een onafhankelijk bureau dat informatie geeft over jeugdhulpverlening. Het biedt onder andere ondersteuning bij het afhandelen van klachten over jeugdhulp en geeft informatie over rechten en rechtspositie in de jeugdhulp aan jeugdigen, ouders en verzorgers. Meer informatie is te vinden op www.akj.nl.

 

4. Hoger beroep

Wanneer de klacht schriftelijk is ingediend bij BTSW, maar een gesprek met onze organisatie of de klachtenfunctionaris biedt geen afdoende oplossing, dan kunt u in extern beroep de klacht voorleggen aan een erkende geschilleninstantie. BTSW is hiervoor aangesloten bij De Geschillencommissie Zorg Algemeen. De leden van de geschillencommissie worden door het bestuur van de Stichting Geschillencommissies benoemd en zijn volstrekt onafhankelijk en onpartijdig. De geschilleninstantie onderzoekt uw klacht en beoordeelt of uw klacht gegrond is. De geschillen instantie doet bindende uitspraken waar beide partijen zich aan moeten houden. 

U kunt uw klacht als volgt indienen: Om uw klacht digitaal in te dienen gaat u naar de volgende webpagina:

https://www.degeschillencommissie.nl/over-ons/commissies/geestelijke-gezondheidszorg/ 

Onderaan de pagina klikt u op ‘klacht indienen’. Om uw klacht per post in te dienen download u op dezelfde webpagina het ‘Vragenformulier’ en stuurt u deze naar de Geschillencommissie, Postbus 90600, 2509 LP Den Haag. Informatie over de afhandeling van uw klacht kunt u vinden op de volgende webpagina:

https://www.degeschillencommissie.nl/media/1723/ggz-brochure.pdf